カスハラ対応の進め方 -体制整備と現場対応-（大阪開催）

セミナー内容

カスハラ対応の進め方 -体制整備と現場対応-（大阪開催）

【課題項目】
1．カスハラの全体像と判断の考え方
・カスハラの定義と対象範囲（BtoCに限らずBtoBも含む）
・正当なクレームとの違い（要求の内容と、言動・態様を分けて考える）
・典型例の整理（暴言、脅迫、長時間拘束、過剰要求、SNS等での拡散示唆ほか）
・判断が分かれやすいケースの扱い方（現場で起こりやすい場面を例に整理する）

2．組織として備える理由
・放置した場合のリスク（安全配慮、職員のメンタル不調・離職、採用難、業務停滞、レピュテーション）
・守るべき対象の整理（職員の安全、サービス継続、利用者の公平性）
・目指す状態の確認（現場対応の属人化を避け、判断と対応をそろえる）

3．法改正・条例動向と求められる対応
・法改正の方向性と実務への影響（事業主に求められる雇用管理上の措置が明確化される流れ）
・自治体条例の動向と企業実務への影響（対外方針の明文化、周知の重要性）
・求められる対応の整理（例：方針の明確化、相談体制、発生時対応、教育・再発防止）

4．体制整備のポイント
・対応体制（窓口、責任者、エスカレーション、外部連携の考え方）
・社内ルールの整備範囲（基本方針、対応手順、判断基準、記録様式、共有範囲）
・研修・周知（現場担当、管理職、二次対応担当の役割分担）
・記録と情報管理（録音・メモの扱い、個人情報、再発防止への活用）

5．発生時対応の基本手順
・初期対応の流れ（事実確認→要求の確認→対応範囲の提示→終了の伝え方→記録）
・現場で使える基本表現（説明の範囲、線引き、終了通告、次回以降の対応）
・チャネル別の留意点（電話／窓口／メール／SNS）
・エスカレーションの目安（危険兆候、長時間拘束、脅迫、名誉毀損示唆等）
・不当要求への対応（証拠保全、サービス提供停止・出入り禁止等を検討する場面）
・事後対応（職員ケア、振り返り、再発防止、周知）

6．ケーススタディ
・各ケースで確認する観点（判断の考え方／初期対応／記録／引き継ぎ判断／事後対応）

開催日時

2026-06-18（木）13：30～16：30　個別相談あり

【対象者】
公益法人、一般社団・財団法人の総務・人事、管理職、窓口担当者

【概要】
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、暴言や脅迫、長時間拘束、過剰な要求など、現場に大きな負担をもたらす問題です。一方で、正当なクレームとの線引きは容易ではなく、判断や対応が属人化しやすいという課題もあります。近年は法改正や自治体条例の動向も踏まえ、事業主に求められる対応の明確化が進んでいます。

本講座では、カスハラの定義や判断の考え方を整理したうえで、組織として備えるべき体制整備のポイントと、発生時の基本的な対応手順を体系的に解説します。方針の明確化、相談・エスカレーション体制の整備、社内ルールや記録のあり方、チャネル別の対応上の留意点など、実務に直結する内容を具体例とともに確認します。

管理職・現場責任者・事務局担当者の方を中心に、組織としての対応を整備・見直したい皆様におすすめの内容です。