カスタマーハラスメント対応の進め方 ―10月義務化に備える体制整備・現場対応・指針の読み解き―（東京）

セミナー内容

カスタマーハラスメント対応の進め方 ―10月義務化に備える体制整備・現場対応・指針の読み解き―（東京）

【課題項目】
1. 10月義務化で何が変わるか
・2026年10月1日施行の概要
・事業主に求められる措置の全体像
・厚労省指針で示された必須対応
・東京都条例・ガイドラインなど自治体動向の位置づけ
・9月時点で確認しておきたい準備事項

2. カスハラの全体像と判断の考え方
・カスハラの定義と対象範囲
・顧客等の範囲（BtoCに限らずBtoB、利用者、取引先担当者等）
・正当なクレームとの違い
・要求内容と手段・態様を分けた考え方
・典型例と判断が分かれやすいケース

3. 組織として備える理由と整備の方向性
・放置した場合のリスク
・守るべき対象の整理
・属人対応を避ける必要性
・「現場任せにしない」ための体制づくり
・施行前に最低限そろえたいルール

4. 体制整備のポイント
・相談窓口、責任者、エスカレーションの設計
・基本方針、対応手順、判断基準、記録様式の整備
・管理職、現場担当、二次対応担当の役割分担
・録音、記録、個人情報管理、情報共有の考え方
・悪質事案への抑止措置の事前整理

5. 発生時対応の基本手順
・初期対応の流れ
・説明の範囲、線引き、終了通告の伝え方
・電話、窓口、メール、SNSでの留意点
・一人で抱え込ませない対応
・証拠保全、引継ぎ、事後対応

6. 指針・ガイドラインに学ぶ実務ポイントとケーススタディ
・厚生労働省指針の実務への落とし込み
・東京都ガイドライン、各団体共通マニュアルの活かし方
・現場で起こりやすい事例の検討
・判断、初期対応、記録、引継ぎ、再発防止の確認

開催日時

2025-09-17（木）13：30～16：30　個別相談あり

【対象者】
総務・人事、管理職、窓口担当

【概要】
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、暴言や脅迫、長時間拘束、過剰な要求、SNS上での拡散示唆など、現場に大きな負担をもたらす問題です。一方で、正当なクレームとの線引きは容易ではなく、判断や対応が担当者任せになりやすいという課題もあります。こうした中、2026年10月からは事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられることとなり、厚生労働省の指針や自治体のガイドライン等も踏まえた体制整備が、施行を前にいっそう重要になっています。

本講座では、10月施行を控え、カスハラの定義や判断の考え方、正当なクレームとの違いを整理したうえで、組織として整えておきたい対応方針、相談・エスカレーション体制、社内ルール、記録のあり方などを体系的に解説します。あわせて、電話、窓口、メール、SNSなど場面ごとの初期対応や、現場で一人で抱え込ませないための対応の進め方、発生後の振り返りや再発防止のポイントについても、指針・ガイドラインの内容を踏まえて具体的に確認します。

管理職・現場責任者・事務局担当者の方を中心に、10月施行を前に組織としての対応を整備・見直したい皆様におすすめの内容です。